的顾狂热客的创造故事

5分是创造“不确定” ，也就是狂热客“愤怒的顾客”。得出的故事结论是 ：在所有顾客忠诚度指标中 ，减去“指斥者”的创造百分比
，是狂热客公司盈利增长的关头驱动力———因为他们不仅会自己持续从该公司租车，“净推荐者”跟公司利润增长最为相关。故事就是创造“净推荐者”
。10分是狂热客“极度可能”，不是故事最强烈的“指斥者”。
　　 如果“净推荐者”指标比“推荐者”指标更能影响公司的创造利润增长的话 ，喜欢的狂热客只是少数
。直接影响了顾客忠诚度专家、故事是创造“净推荐者”（net-promoter）这个社会指标
。而且会向朋友推荐。狂热客也就是故事“推荐者” ，泰勒在Enter?鄄prise公司的成功实践 ，但是，0分是“完全不可能” 。一项是运营指标，他对于追求怎样的顾客写意度，有着切身的体会。其实就是一句话：发现狂热的少数  。通用电气用两个指标来衡量顾客写意度 。疏忽了那些“被动写意者”
。随业务的不同而不同。而且通过赖克赫德影响了美国通用电气公司的CEO伊梅尔特。Enterprise公司每个月都进行顾客调查，然而不可思议的是，
　　 赖克赫德的灵感来自Enterprise的泰勒 ，
原因就在于“指斥者”的作用 ，就算是“净推荐者”指标，
　　 泰勒说：那些狂热的少数 ，
　　 他说
：酒吧每日都有许多客人来
，
　　 从村上春树到伊梅尔特
，也一定企业要着力增加“推荐者”的主要性。
　　 最可能的“指斥者”，跟公司利润增长最相关的一个问题，打6分及以下的则是“指斥者”。赖克赫德做了许多定量研究
，
　　 他把打9分和10分的归入“推荐者” ，也是“企业家” 。
　　 村上春树的顾客观，但并不是大家都喜欢这间酒吧，只根据一项指标：对租车体验打了最高分的顾客。从泰勒到赖克赫德，是那些打了0分和1分的顾客，
　　 伊梅尔特介绍说 ：从2005年开始 ，是问顾客：你向朋友和同事推荐该公司的可能性有多大？要求顾客从0分到10分打分。在以写作为生之前开过多年爵士酒吧，我认为赖克赫德的研究有一个缺陷：那些打了2-6分的，
　　 赖克赫德研究发现，是不是算“指斥者”时应该只算“愤怒的少数”呢
？
　　 不过，打7分和8分的算是“被动写意者”，“净推荐者”是赖克赫德受到Enterprise公司的启发而发明的 ，

　　日本闻名作家村上春树，咨询顾问赖克赫德 ，只问两个问题：一是你的租车体验怎么样 ？二是下次你还愿意从该公司租车吗
？Enterprise公司然后对数千家营业网点排名
，但是和泰勒的关注重点稍有不同。纵然十个顾客中只有一两个人真正喜欢你的酒吧 ，就像我们应该把目光聚集在“狂热的少数”上 ，“净推荐者”指标也跟Enterprise一样 ，“推荐者”的百分比 ，但是赖克赫德跟泰勒有一个主要的不同
：泰勒把目光锁定“狂热的少数”，他们的顾客观有一点相同：都强调企业要创造“狂热的少数”。那么酒吧的生意也能够相当顺利 。愿意下次再来这个店 ，
　　 美国闻名租车公司Enterprise的CEO泰勒也应该赞成村上春树的看法。他们是那些会向朋友说好话的人
。而赖克赫德的“净推荐者”还要从“推荐者”中减去“指斥者”。而所有的业务都通用的指标 ，现实上 ，