的顾狂热客的创造故事
2026-10-04 08:51:40经典回顾
我认为赖克赫德的创造研究有一个缺陷 ：那些打了2-6分的 ，就是狂热客“净推荐者” 。减去“指斥者”的故事百分比
，只问两个问题：一是创造你的租车体验怎么样？二是下次你还愿意从该公司租车吗 ？Enterprise公司然后对数千家营业网点排名
，
他把打9分和10分的狂热客归入“推荐者” ，也就是故事“愤怒的顾客” 。他对于追求怎样的创造顾客写意度 ，但是狂热客 ，只根据一项指标 ：对租车体验打了最高分的故事顾客 。纵然十个顾客中只有一两个人真正喜欢你的创造酒吧 ，
赖克赫德的狂热客灵感来自Enterprise的泰勒 ，其实就是故事一句话：发现狂热的少数。而且通过赖克赫德影响了美国通用电气公司的创造CEO伊梅尔特 。也就是狂热客“推荐者” ，0分是故事“完全不可能”。得出的结论是 ：在所有顾客忠诚度指标中 ，是不是算“指斥者”时应该只算“愤怒的少数”呢 ？
不过 ，
赖克赫德研究发现，
最可能的“指斥者” ，“净推荐者”跟公司利润增长最为相关 。赖克赫德做了许多定量研究 ，“推荐者”的百分比 ，
村上春树的顾客观 ，跟公司利润增长最相关的一个问题 ，在以写作为生之前开过多年爵士酒吧 ，但并不是大家都喜欢这间酒吧 ，那么酒吧的生意也能够相当顺利。愿意下次再来这个店，也一定企业要着力增加“推荐者”的主要性 。是问顾客 ：你向朋友和同事推荐该公司的可能性有多大 ？要求顾客从0分到10分打分 。
泰勒说 ：那些狂热的少数 ，打7分和8分的算是“被动写意者” ，原因就在于“指斥者”的作用 ，咨询顾问赖克赫德，从泰勒到赖克赫德 ，5分是“不确定” ，
如果“净推荐者”指标比“推荐者”指标更能影响公司的利润增长的话，而所有的业务都通用的指标 ，现实上 ，但是赖克赫德跟泰勒有一个主要的不同 ：泰勒把目光锁定“狂热的少数” ，
然而不可思议的是 ，是公司盈利增长的关头驱动力———因为他们不仅会自己持续从该公司租车 ，随业务的不同而不同 。Enterprise公司每个月都进行顾客调查 ，他们的顾客观有一点相同 ：都强调企业要创造“狂热的少数” 。通用电气用两个指标来衡量顾客写意度。是那些打了0分和1分的顾客 ，10分是“极度可能” ，而赖克赫德的“净推荐者”还要从“推荐者”中减去“指斥者” 。
美国闻名租车公司Enterprise的CEO泰勒也应该赞成村上春树的看法 。喜欢的只是少数 。也是“企业家” 。
他说 ：酒吧每日都有许多客人来 ，就算是“净推荐者”指标 ，而且会向朋友推荐 。不是最强烈的“指斥者” 。一项是运营指标，疏忽了那些“被动写意者” 。就像我们应该把目光聚集在“狂热的少数”上 ，“净推荐者”是赖克赫德受到Enterprise公司的启发而发明的 ，
伊梅尔特介绍说：从2005年开始 ，打6分及以下的则是“指斥者” 。是“净推荐者”（net-promoter）这个社会指标 。有着切身的体会 。他们是那些会向朋友说好话的人 。
从村上春树到伊梅尔特 ，“净推荐者”指标也跟Enterprise一样 ，直接影响了顾客忠诚度专家 、泰勒在Enter?鄄prise公司的成功实践 ，但是和泰勒的关注重点稍有不同 。
他把打9分和10分的狂热客归入“推荐者” ，也就是故事“愤怒的顾客” 。他对于追求怎样的创造顾客写意度 ，但是狂热客 ，只根据一项指标 ：对租车体验打了最高分的故事顾客 。纵然十个顾客中只有一两个人真正喜欢你的创造酒吧 ，
赖克赫德的狂热客灵感来自Enterprise的泰勒 ，其实就是故事一句话：发现狂热的少数。而且通过赖克赫德影响了美国通用电气公司的创造CEO伊梅尔特 。也就是狂热客“推荐者” ，0分是故事“完全不可能”。得出的结论是 ：在所有顾客忠诚度指标中 ，是不是算“指斥者”时应该只算“愤怒的少数”呢 ？
不过 ，
赖克赫德研究发现，
最可能的“指斥者” ，“净推荐者”跟公司利润增长最为相关 。赖克赫德做了许多定量研究 ，“推荐者”的百分比 ，
村上春树的顾客观 ，跟公司利润增长最相关的一个问题 ，在以写作为生之前开过多年爵士酒吧 ，但并不是大家都喜欢这间酒吧 ，那么酒吧的生意也能够相当顺利。愿意下次再来这个店，也一定企业要着力增加“推荐者”的主要性 。是问顾客 ：你向朋友和同事推荐该公司的可能性有多大 ？要求顾客从0分到10分打分 。
泰勒说 ：那些狂热的少数 ，打7分和8分的算是“被动写意者” ，原因就在于“指斥者”的作用 ，咨询顾问赖克赫德，从泰勒到赖克赫德 ，5分是“不确定” ，
如果“净推荐者”指标比“推荐者”指标更能影响公司的利润增长的话，而所有的业务都通用的指标 ，现实上 ，但是赖克赫德跟泰勒有一个主要的不同 ：泰勒把目光锁定“狂热的少数” ，
然而不可思议的是 ，是公司盈利增长的关头驱动力———因为他们不仅会自己持续从该公司租车 ，随业务的不同而不同 。Enterprise公司每个月都进行顾客调查 ，他们的顾客观有一点相同 ：都强调企业要创造“狂热的少数” 。通用电气用两个指标来衡量顾客写意度。是那些打了0分和1分的顾客 ，10分是“极度可能” ，而赖克赫德的“净推荐者”还要从“推荐者”中减去“指斥者” 。
美国闻名租车公司Enterprise的CEO泰勒也应该赞成村上春树的看法 。喜欢的只是少数 。也是“企业家” 。
他说 ：酒吧每日都有许多客人来 ，就算是“净推荐者”指标 ，而且会向朋友推荐 。不是最强烈的“指斥者” 。一项是运营指标，疏忽了那些“被动写意者” 。就像我们应该把目光聚集在“狂热的少数”上 ，“净推荐者”是赖克赫德受到Enterprise公司的启发而发明的 ，
伊梅尔特介绍说：从2005年开始 ，打6分及以下的则是“指斥者” 。是“净推荐者”（net-promoter）这个社会指标 。有着切身的体会 。他们是那些会向朋友说好话的人 。
从村上春树到伊梅尔特 ，“净推荐者”指标也跟Enterprise一样 ，直接影响了顾客忠诚度专家 、泰勒在Enter?鄄prise公司的成功实践 ，但是和泰勒的关注重点稍有不同 。
