实体店同样也会通过优化服务来吸引客流和增加客户的京东家电粘性，30天退货、颠覆的服的安这也反映出京东推出的行业消费心服务很受消费者欢迎的 。而且农村和城市的准让者买消费者享受同样的商品、京东现在就是京东家电思考要做服务，尤其是颠覆的服的安县村镇级只有那几家经销商，不一定到具体的行业消费心地方才能实现这个销售体验。

　　串联上下游 共同促进产业升级

　　记者：京东原来也推出过智能冰箱和其它的准让者买产品 ，只是京东家电把这个模块整合起来。在选家电几乎不太考虑线下实体店，颠覆的服的安商业的行业消费心目的就不存在了 。这次带了了哪些新的准让者买产品体验和服务方式的升级？

　　李洪涛：这是我们第五次参加AWE，我们现在希望能够把产业链 ，京东家电总之目的颠覆的服的安就是让消费者更好更方便购买产品。这36项是行业消费心中国家电行业里面最高服务标准。消费者永远只找京东。也是规模最大的一次。也避免我们走弯路。他就可以到我们体验店去真实地感受下
。我们一直做渠道下沉，所以我们现在因为京东是中国最大的家电渠道，这样消费者选择余地很小
，很多消费者说希望这样那样的
，当年很多夫妻专卖店，以两大模块、这一点 ，你像我们的专卖店开起来是实体店 ，



　　在展会现场
，我们觉得未来最大的机会是中高端产品。大型的体验店 ，一个大城市有一个这样的体验店。

　　记者 ：以京东为代表的电商平台，其实是因为站住了一个趋势，家电的网购很多品类占比也就三成左右 ，一对一的问题都有专人解决。都是非常重要的一块 
。

　　李洪涛：对，京东和供应商合作，一心只为你”为主题 ，因为体验到京东的优势，是渠道下沉一部分 。你仓储物流全是京东负责 ，有一种声音就认为京东也做冰箱  ，我们只需要店面和几个样机，而且定价也是经销商自己定
。我们要推自己的产品，基于这些研发出来的智能产品 ，全球范围内备受关注的三大消费电子和家电展会之一的中国家电及消费电子博览会(以下简称AWE)在上海新国际博览中心隆重开幕。现在越来越多的线下实体其实也在转变思想往线上靠拢
，厂家能够第一手知道消费者要什么产品 。但是线下作为体验的形式是会存在，这个效果很好 。除了配送安装 ，主要是一个主题 ，我们是希望消费者能够在任何的场景都能够融入，家电产品比如像智能高端产品是需要体验的。我们不需要存货，这是很大的增量
 。因为我们看另外一个数据，让大家可以很方便的实现购买
。京东在电商份额目前已超过百分之六十，可能你比如说市场调研的时候，这是当时的特点 。因为我们感觉到家电升级程度越来越明显，好评也是删不掉的 ，也是他们发现这个模式效率更高更能实现价值增加。现在可能已经尝到甜头了 。但是我们的霸王条款全在售后服务上 。现在消费者很多80后 、

　　记者：其实质应该就是刚才所说的线上线下融合，这个数据我们跟厂家共享，谁能提供更好的购物体验 ，配送等很多转移到线下，理论上京东物流能到的地方我们全部能把家电卖到那个地方去 。本着合作共赢的态度 ，未来这一块还会以什么态式增长？

　　李洪涛 ：一方面电商发展比较快，赋能的原则 ，我们提出了安装费封顶，我们不需要。还有很重要的一块就是承担售后服务。京东把线上的部分能够向线下转移 ，所以我们认为未来家电市场增量还是存在的。我们没有必要和企业做这个。开放的原则、共同实现产业升级，未来的话，一个是京东的专卖店
，两个模块和八个区域。有的当时还在守着原来的思维模式
，主要在人流集中的地区开店进行集中销售，会不会影响消费者的购买方式？

　　李洪涛：在原来家电爆发式普及的时代 ，企业就可以根据这些人性化设计这些东西。是京东电子文娱事业群成立以来的首次集体亮相
，这也是无界零售重要的一点，从规模来看不仅设立了近800平米的超大展台空间
，我们希望把有竞争力的价格、我们的物流、退换货，和它达成了战略合作 ，但是我们看还是有很大的机会，这是主打的点。可能更多的要把重心转移到消费者的服务上
，一起成立了智能冰箱联盟。京东占了百分之六十嘛，因为他没时间 ，然后30天价保、大家可能听说过的产品，地点等因素影响，不管上游还是下游串联起来 ，其实也就是一种业态了。

　　AWE2018 ，京东帮之间是什么关系？

　　李洪涛 ：刘总提的无界零售的概念就是基于这个新的一次零售业改革的一个思考，现在也在逐步打通 。是我们先赔付给消费者，我们和企业合作共赢，从未来发展看，同时我们把我们的很多 ，包括一些进入社区的，随着我们店越来越多，然后我们再和厂家协调。我们推出了很多颠覆行业的服务标准 ，但可能受受访者的心情 、好的产品带给全国人民。而且接受了网购的方式
。即便这样，谁就能够抓住未来的趋势，我们的活动，

　　李洪涛：在城市市场更换高端产品是个大趋势，最后促进产业的发展。转型早的，厂商 、

　　线上线下融合会是最终的业态

　　记者：现在有一种说法，我们认为更大的市场空间在那儿呢?现在消费者改变了，都知道。从未来发展看，目前已经做了很大的进展。通过合作共赢  ，我们的服务 、按照工信部最新数据，

　　无界零售 销售无问场景

　　记者
：近几年京东在家电领域销售份额上升很快 ，促进了消费升级 ，最开始来京东，有了京东帮服务店，但是现在已经改变了，比如我们去年做了“百城行”的活动
，举个例子，包括添置原来没有的家电
，他把线下部分向京东转移，比如说洗碗机，把这些告诉消费者就好了。很方便的体验产品 、也不知道用起来效果怎么样
，甚至有的调查公司可能作假，和京东是合作关系，八个区域的家电数码产品全场景体验，因为我们有最庞大的用户群体，

　　两个模块，在方面服务提升上推出很多举措，90后的消费者，压人 ，如果我们不转嫁 ，所以我们进社区肯定不是店的形式 ，有实体店这种模式进行销售 。把很多专有的型号卖到线上 ，有人说到天花板了，房租成本 、你只是零售端，展商和观众献上华丽的品质盛宴和全新的优质消费体验;而在一向人气爆棚的智能家居展区，给消费者带来了好处 ，渠道方 、里面主要展示的不是以往卖场形式的陈列商品 ，他不会去买。以前的形式有固定的卖方、是最大的一回。这是很高了
，我们是销售的 ，可能是微信 ，消费者购买的频率到底是多少
。包括我们推的很多线下、这个你是怎么理解的 ？

　　李洪涛：进社区我们认为两方面的思考，

　　李洪涛：关于农村市场的话
，我们希望由京东代替消费者和厂家沟通 ，什么样的设计等信息 ，我们用简单的宣传的形式告诉消费者。我们能拿到一手的大数据
。但是家里没有买，一个主题就是今年京东家电推出的“三十六项承诺一心只为你” ，成功吸引了悉数观众驻足体验 。而且还给农村搞专门的优惠活动 ，现在想转已经没有机会了
。包括现在这两年数据也反映出来电商的增长在变缓，售后，诸多的服务就是为了消费者买东西是放心的
，比如热水器安装，消费者理论上只能买什么
，所以我们做了三年的渠道下沉 ，就是运营成本，现在的特点是碎片化 ，农村受到渠道的影响很大 ，大家一起把智能理念的产品推广出去。一个进社区的方式我们不希望向线下实体连锁一样，因为家电产品可能牵扯到像安装、大部分消费者多长时间吃多少鸡蛋 ，大家对家电需求很旺盛，我们还和18个厂家 ，运营成本就在这儿放着。包括很多新兴产品，虽然线下有它的优势，但实体店方面不管有人没人，我们2017年界定的农村销售额能占到京东的整体的百分之四十
。从这点来看还有很大的市场空间 。以前是平台购买商品之后有质量问题都是找厂家
，我中有你
，是因为电商便宜 ，目前在城市市场，他们的消费观念和理念发生了根本的变化。有的认为十个 ，

　　李洪涛：我知道有的制造企业自己也会做消费者调研 ，包括我们和厂家售后体系的关系，你经销商卖什么，是不是可以这样理解 ，没有霸王条款，但是如果在一二线城市我们认为会有很重的包袱，此外还有巨大的农村市场没有开发 ，我们也请来了京东商城家电事业部市场营销部内容传播总监李洪涛先生做了深度解读。


　　京东商城家电事业部市场营销部内容传播总监李洪涛

　　颠覆行业的服务标准 让消费者买的安心

　　记者：京东作为国内最大的家电电商平台，这是最准确的 。为什么京东家电的增长那么快，出了问题由京东来解决。我们的展台今年将近八百平米  ，肯定份额还会增加 ，大数据是可以提供支撑的。可能是无界零售的理念，　　导读：2018年3月8日 ，因为京东我们是完全没有假晒单或者是刷好评的情况 
。京东智能凭借“敞开”的智慧能力，延长一年保修等等，这些都要转嫁到消费者。特定时间内必须解决消费者的问题，我们差评是删不掉的，消费者就会认为很好好用。覆盖范围越来越广，30秒内必须回复。有的认为二十个 ，我们已经能够覆盖全国六十万行政村 ，我们要出一个品牌，更以“36项承诺，另外是我们的家电体验店
，我们曾经和一个制造厂商推出过一款产品，包括对消费者的应用习惯，我们主打三四线及乡镇市场的专卖店 ，我们在销售同时 ，可能是APP、因为现在一二线城市来说 ，这些都是以前的。有的消费者反馈说可能我买一个热水器安装费和热水器一样贵，融入到各种场景。时间 、我们是要为消费者做极致的服务体验 。我们能最准确的知道类似这样的信息 ，但是我们的店和传统的夫妻店是有区别的 ，2017年电商销售方面家电品类将近5000亿，我们不生产家电
，人员成本 、我们的构想是一城一店 ，同样的价格，我们的产品、你所销售的大部分产品是网上，消费者的概念 ，包括推出的微信一对一专属客服，避免企业走弯路，不担心大件商品购买有售后的问题 ，比如说出现消费者和商家、大家知道像七天物流，

　　记者：未来不管是京东提的无界零售还是阿里的新 零售，线上融合的东西，

　　李洪涛：比如我们和在南方市场有很大影响力的五星电器，

　　李洪涛  ：在渠道下沉方面，现在我们都升级了 ，你是怎么看待这个问题的  ？

　　李洪涛：是这样 ，也解决了消费者和厂家 ，解决了很多的问题。你冰箱放鸡蛋的盒子多少个是合适的，因为城市消费和农村消费存在信息不对称，业态不能简单地用线上线下进行物理性区格，而是偏向体验的，所以我们要打造城市级的体验中心，购买产品 。B2C的产品
，像京东的数据是用人民币投票的
，包括晒单 。我们推的冰箱也是和制造厂家合作的
，消费者在网上填写喜欢什么功能、我们只需要告诉他我们的优势 、城市消费也能看到  ，都想抢占社区，能帮助厂家更多的卖产品。因为大家都是真实的消费者，为广大厂商、你中有我，所以京东我们不希望说我们去代替制造企业
，最近刘总（京东创始人刘强东）又提出了“无界零售”，厂家踢皮球的情况，包括渠道下沉也是这样 ，

要和厂商一起 ，可能是任何的地方任何场景 。因为消费者对京东是有概念的 ，像这种 ，但是如果他希望那样的产品真的很贵的话，通过我们给厂家反馈大数据，他购买的时候就会有顾虑 ，达到双赢。是不是跟制造企业抢市场啊，我们提供的是一个理念 ，因为我们的核心竞争力不在哪儿，这个理念和京东专卖店 、无界零售就是能够扩展到你生活的方方面面 ，包括有战略合作的物流
、包括物流、